logo
иванцив я

2.3. Анализ качества обслуживания пенсионеров г. Пскова и Псковского района Псковской области

Приемом населения на первом этапе обработки обращений пенсионеров занимаются сотрудники Клиентской службы. Из 16 человек клиентской службы 10 человек занимаются приемом документов у населения, регистрацией обращений, 1 начальник клиентской службы и 1 заместитель начальника, 2 консультанта по вопросам пенсионного обеспечения. Учитывая среднюю продолжительность рабочего года в 220 рабочих дней. В день 10 человек принимают в среднем 190 обращений граждан по вопросам назначения и перерасчета пенсий и приему документов, данные обращения фиксируются в ПТК КС. На одного специалиста клиентской службы в день приходится по 19 обращению, связанному с назначением и перерасчетом размеров пенсий. Два информационных консультанта в день принимают 23 обращения информационно-справочного характера. Рабочий день специалистов по приему населения составляет 7 часов и 1 час на обработку поступившей документации. Таким образом, рассчитывается среднее время обработки равное 22 минутам на одного человека. Данные по приему населения можно наглядно представить в таблице 8.

Таблица 8

Количество обращений пенсионеров, рассчитанное на каждого специалиста клиентской службы УПФР в г. Пскове и Псковском районе Псковской области за 2013 год

Должность

Количество обращений в день

Количество обработки общений, чел.час

Норматив обработки обращений,чел. в час

Очередь, чел.час

Специалист приема документов

19

3

6

3

Информационный консультант

23

4

7

3

Численность сотрудников отдела назначения и перерасчета пенсий 28 человек, численность сотрудников отдела выплаты пенсий 13 человек, численность сотрудников клиентской службы 18 человек. Из 18 человек клиентской службы 16 человек занимаются приемом документов у населения, регистрацией обращений, 1 начальник клиентской службы и 1 заместитель начальника, 2 консультанта по вопросам пенсионного обеспечения. Из 13 человек отдела выплаты пенсий выделяются 7 специалистов выплаты пенсий, 4 специалиста контроля выплатных дел, 1 руководитель отдела выплат и 1 его заместитель. Из 28 человек отдела назначения и перерасчета пенсий 11 специалистов назначения пенсий, 6 специалистов перерасчета пенсий, 5 специалистов контроля за назначением пенсий, 4 специалиста контроля за перерасчетом пенсий, 1 руководитель отдела назначения и перерасчета пенсий и 1 его заместитель.

В целом из 59 специалистов, занимающихся начислением и выплатой пенсий, высшее образование имеют 31 человек, из которых 17 человек имеют юридическое и экономическое высшее образование и 14 человек прочее высшее образование. Причем необходимо отметить, что не все руководители отделов, занимающихся начислением и выплатой пенсий имеют высшее экономическое и юридическое образование. Согласно Положению о государственном учреждении - Управлении Пенсионного фонда Российской Федерации в городе Пскове и Псковском районе Псковской области Управление обеспечивает подготовку и обучение сотрудников к выполняемой работе на местах, однако фактически это не происходит. При выходе на работу специалисты не проходят предварительные курсы, они сразу же занимаются приемом граждан, обработкой документации, что приводит к выявлению множества ошибок в программном обеспечении.

Вывод ко второй главе.

Проведя анализ деятельности УПФР по г. Пскову и Псковскому району Псковской области по процессу назначения перерасчета и выплат трудовых пенсий можно сделать следующие выводы:

- общая численность пенсионеров в г. Пскове и Псковском районе увеличивается с каждым годом. Если брать ситуацию по области, то в последние годы наблюдается снижение численности пенсионеров (см. табл.1, рис. 5 и 6). Это, прежде всего, связано с разными условиями проживания в городе и деревне, также многие пенсионеры переезжают в город к детям, и еще одной важной причиной является высокая смертность в деревне из-за отсутствия высокого уровня обслуживания в области здравоохранения;

- происходит увеличение количества пенсионеров получающих пенсию по старости и соответственно уменьшается количество пенсионеров получающих трудовую пенсию по инвалидности и случаю потери кормильца, как в г. Пскове и Псковском районе, так и по области в целом

(см. табл. 3, рис. 8 и 9);

- на протяжении последних пяти лет происходит увеличение численности работающих пенсионеров и соответственно уменьшение неработающих (табл. 2, рис.7). Это связано, прежде всего, с тем, что пенсии, которую получают пенсионеры недостаточно для того, чтобы позволить себе все необходимые условия для жизни. На данный момент, пенсионеры идентифицируются как бедная категория, признаком которой является доля их затрат на питание, куда уходит большая часть дохода. Так, в «чистых» семьях пенсионеров затраты на покупку продуктов превышают 43% (хотя у многих есть продукты из личного подсобного хозяйства), а в семьях, где нет пенсионеров, этот показатель составляет 27%. Пенсионеры сегодня в массе своей живут не на пенсию, а на доход. Так в семьях одиноких пенсионеров по старости пенсия составляет половину располагаемых ресурсов. Это и позволяет пожилым иметь более-менее сносные условия жизни (особенно по питанию, которое не хуже, чем у всего населения) – одна зарплата или тем более одна пенсия этого не обеспечивают.

Таким образом, главной проблемой пенсионного обеспечения является низкий размер выплаченных пенсий, который близок к прожиточному минимуму пенсионеров. Поэтому основной задачей пенсионного обеспечения, да и государства в целом является предоставление людям являющимися получателями пенсии достойного уровня жизни путем увеличения их размера;

- с каждым годом происходит увеличение как прожиточного минимума, так и размера трудовых пенсий, но этого увеличения не достаточно для того, чтобы у каждого пенсионера в доме были такие предметы как: микроволновые печи, легковые автомобили, да и практически никто не может позволить себе съездить отдохнуть за границу;

- в УПФР по г. Пскову и Псковскому району Псковской области наблюдаются очереди в отделе Клиентской службы, данные представлены в таблице 8;

- из 59 специалистов, занимающихся начислением и выплатой пенсий, высшее образование имеют 31 человек, из которых 17 человек имеют юридическое и экономическое высшее образование и 14 человек прочее высшее образование. Это также является проблемой, так как нехватка знаний приводит к выявлению множества ошибок в программном обеспечении.

Проблемы, предложения и ожидаемый результат в области процесса назначения, перерасчета и выплаты пенсий представлены в таблице 9.

Таблица 9

Проблемы

Предложения

Ожидаемый результат

Низкий размер выплаченных пенсий в г. Пскове и Псковском районе Псковской области

Для решения этой проблемы необходимо создать дополнительные фонды денежных средств на предприятиях в целях социальной поддержки своих сотрудников.

В эти фонды будет отчисляться часть чистой прибыли компании для улучшения материального состояния работающих, выходящих на пенсию.

Приведем прогноз средних размеров пенсий в УПФР в г. Пскове и Псковском районе Псковской области с помощью составления уравнения регрессии.

Каждый работник (будущий пенсионер) будет добровольно отчислять от суммы средней зарплаты 5%, для формирования Пенсионных накоплений в страховую компанию.

Затем приведем динамику прогнозных значений среднего размера выплат.

Сумма размеров средней пенсии увеличиться приблизительно на 22%.

Также данная мера не только обеспечит повышение размера пенсии, но и способствует улучшения имиджа компании как социально значимого института.

Большой срок обработки документов и обращение за назначением пенсии должно быть только при личном посещении Клиентской службы

Для решения данной проблемы можно предложить: для ускорения обработки обращений клиентов, носящих информационно справочный характер необходимо установить в Управлении ПФР г. Пскове и Псковском районе Псковской области информационный терминал, основные функции которого ускорят процесс обработки контактов по вопросам пенсионного обеспечения.

Необходимо создать специальную вкладку, где именно пенсионеры могли бы загружать цифровые копии документов и регистрировать заявления на назначение пенсии. Данные автоматически смогли бы выгружаться в ПТК КС. После принятия документов на странице сайта была бы возможность распечатать расписку о приеме документов.

Внедрение информационного терминала будет включено в расходы Управления. Оборудование окупится примерно через 11 месяцев.

Внедрение сайта сократит количество обращений специалистами по вопросам назначения и перерасчета пенсий ,что в итоге заменит годовую работу 2 специалистов по приему документов. Таким образом, наличие сайта высвободит 2 сотрудников, которые смогли бы принимать большее количество обращений лично, и пенсионерам не пришлось бы ожидать в очереди.

Проблема недостатка квалифицированных кадров в отделах связанных с процессом назначения, перерасчета и выплаты пенсий, что приводит к долгой обработки принятых документов

Для решения данной проблемы можно предложить проведение предварительных трехдневных курсов перед выходом на работу в целях знакомства с основными программами, используемыми при назначении, перерасчете, выплате пенсий. Также необходимо специалистам группы автоматизации пенсионных процессов разработать пробную обучающую версию, которая позволит более быстро ознакомится с программно-технологическом комплексом работы в Управлении. Для повышения уровня квалификации сотрудников необходимо создать специальные курсы, позволяющие пройти более глубокую подготовку сотрудников в пенсионном обеспечении.

Данные меры позволят не только обеспечить высокий качественный уровень работ, но и позволят понять каждому сотруднику значимость своей работы.

По всей РФ и в Псковской области, в том числе существует большое количество профессий имеющих право на досрочную пенсию.

Перечень профессий имеющих право на досрочное назначение пенсий отражен в 20 различных списках.

Необходимо предоставить право на досрочное назначение пенсий только тем работникам, которые действительно заняты в опасных и тяжелых условиях труда, где велика вероятность повреждения здоровья.

По экспертной оценке специалистов и ученых досрочное назначение пенсий как временная вынужденная мера должно сохраняться для порядка 30 производств.

Для решения данной проблемы необходимо ввести особые критерии класса производственной безопасности, как при установлении класса инвалидности для получения соответствующих пенсий.

Проблема, связанная с досрочным назначением пенсий для других производств в части обеспечения условий безопасности труда должна решаться на уровне отраслевых соглашений и коллективных договоров с привлечением негосударственных пенсионных фондов.

В результате решения данной проблемы произойдет сокращения численности получателей досрочных пенсий