10.2. Технология работы с обращениями граждан.

Технология работы с обращениями граждан требует выполне­ния следующих операций:

- прием гражданина;

- прием и первичная обработка письменных обращений;

- регистрация обращений;

- направление обращений на исполнение;

- уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

- уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

- контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

- информационно-справочная работа по обращениям;

- извещение заявителя о вынесенных решениях;

- группировка дела и текущее хранение этих документов;

- анализ поступивших обращений;

- опубликование в печати обращений, имеющих важное обще­ственно-политическое значение.

Обращение может быть подано в письменной форме, лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений, или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учрежде­ний, их заместители или ответственные руководители.

Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируют­ся: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рас­смотрения. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приема, они излагаются в письменной форме, и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Письменные обращения принимаются централизованно в од­ном месте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения во­проса и помещается с ним в дело.

После первичной обработки все обращения передаются на ре­гистрацию. Регистрация этой категории документов является также свидетельством того, что они приняты к рассмот­рению в данном учреждении.

В случае повторного обращения указываются номер и дата предыдущего документа. Повторным считается обращение, поступившее от одного и то­го же лица по одному и тому вопросу, если со времени подачи пер­вого обращения истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Зарегистрированный документ передается руководителю или его заместителю для принятия решения.

Первичное рассмотрение документа должно быть осуще­ствлено в срок, не превышающий трех дней. В случае пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в из­вестность.

В случае, когда полученное обращение не относится к компе­тенции получившего его учреждения, оно должно быть в пяти­дневный срок направлено в компетентный орган, либо заявителю с разъяснением, куда следует переадресовать свое обращение.

Если в процессе рассмотрения документа руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает свое решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются ис­полнитель и срок ответного разъяснения документа.

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных предло­жений, заявлений и жалоб ставится на контроль.

Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, ре­шаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступле­ния. В случаях, когда для принятия решения по жалобе или заявле­нию необходимо собрать дополнительные материалы, срок испол­нения может быть продлен до 1 месяца.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, со­общаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, со­ответствующими действующему законодательству. Об отказе в положительном решении поднятых в предложениях, заявлениях и жа­лобах вопросов сообщается заявителю в письменной форме. Отказ должен быть обоснован, указаны мотивы и основания для отказа.