15 Рекламации и отзывы

15.10 Все рекламации по качеству, полученные в устной или письменной форме, должны регистрироваться и расследоваться согласно письменной инструкции.

15.11 Протоколы рассмотрения рекламаций должны включать в себя:

- имя и адрес лица, предъявившего рекламацию;

- имя, должность и телефон лица, принявшего эту рекламацию;

- суть рекламации (с указанием наименования и номера серии АФС);

- дату поступления рекламации;

- первоначально принятые меры (с указанием ответственных лиц и даты);

- дальнейшие действия;

- ответ на рекламацию (с датой отправки ответа);

- окончательное решение по серии или партии промежуточного материала или АФС.

15.12 Для оценки тенденций, частоты и серьезности рекламаций по данному продукту с точки зрения принятия дополнительных и немедленных мер по их исправлению протоколы рекламаций должны сохраняться.

15.13 Следует разработать и оформить в письменном виде инструкции, определяющие условия, при которых следует принимать решение об отзыве промежуточного продукта или АФС.

15.14 В инструкции по отзыву продукции должны быть определены лица, участвующие в анализе поступившей информации; процедуры начала отзыва продукции; круг лиц, которых следует проинформировать об отзыве, и порядок использования (утилизации) отозванного материала.

15.15 В случае серьезной или потенциальной опасности для жизни населения следует проинформировать местные, национальные и/или международные компетентные органы и обратиться к ним с просьбой о содействии.