§ 2. Телефонна розмова

У наш час телефон —- не лише один із найефективніших за­собів зв’язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контак­тів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консуль­тації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра- мовними причинами:

Усне спілкування 411

• співрозмовники не бачать один одного й не можуть скорис­татися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного ви­разу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх або­нентів, погана чутність).

Отже, якщо'ди людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми ї звикли враховувати все до найменших дрібниць, то ви­роблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких бравші ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви пред­ставляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. За­звичай перші слова телефонної розмови сприймаються по­гано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б пого­ворити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’я­сувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощай­теся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний те­лефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є не­цікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й ви­конати її якомога швидше. У разі виникнення складних пи­тань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз до­мовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть як­що розмова стає вельми неприємною для вас;

• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, втриманим;

• намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, пра­вильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викла­ду своїх думок, послідовністю.

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1. момент налагодження контакту;

2. викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3. закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто теле­фонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Ви­бачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з прохан­ням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Пет­ровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу за­чекати; ...Будь ласка, зачекайте; ...На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би до­помогти вам. Коли по' телефону підійде потрібна вам людина, не­одмінно слід знову привітатися і назвати ссбс.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, роз­мовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде лю­б’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати при­чину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за по­трібним вам номером, маєте обов’язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактов­ність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв’язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення роз-мови є логічність та послідовність висловлення думок. Непри­пустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашо­го дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до про­блеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви по­важаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати кате- горично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо ска­зати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов’язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового те­лефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам те­лефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша роз­мова — діалог, а не монолог.